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【江西日报】精准服务 患者满意——江西省中医院改善群众就医体验侧记
  时间:2018-05-11     点击次数:    

江西日报5月10日讯 “太方便了,不用出门,在家里就可先把号挂了。”5月5日上午8时,南昌市民刘女士来到省中医院,直奔肺病科就诊。原来,刘女士已通过医院微信公众号,提前完成了预约挂号缴费等就医流程。刘女士的经历,是江西省中医院(以下简称“省中医院”)便捷就医的一个缩影。

近一年来,省中医院在开展“人民至高无上,患者是我亲友”主题活动中,密切关注患者的切身需求,不断加强管理,完善服务流程,提高服务能力,以实现“服务多跑路,群众少跑腿”为目标,切实改善群众就医体验。

让信息多跑路

打造便捷就医通道

为进一步提升医疗服务能力、持续改善患者就医体验,该院以全面开展“人民至高无上,患者是我亲友”为落脚点,多措并举,依托信息化,优化就医流程,全力打造新媒体平台,充分发挥微信公众平台在医疗服务中的便捷作用,大力推进医院网站、微信平台以及医疗信息化建设。

打开省中医院的官网,记者发现,该院官网网站不仅功能齐全,而且重点突出,主要突出服务功能和医患沟通功能,网面设计从患者的角度考虑上网需求和上网习惯;在设计上简约大方,内容重点突出与患者息息相关的资讯信息,特别是完善了医生信息,为每一个医生建立个人专页,将医生照片、姓名、职称、擅治疾病、个人简历等信息发布,并将医生动态、成就及时更新,为病人、社会提供医生的精准数据材料,方便患者无需跑腿就可以在任何时间、任何地点获取所需信息。

在微信公众平台建设上,该院将患者十分关心的信息和服务项目全部整合到微信菜单。如医院简介、科室分布图、各科室联系电话等医院基本信息、医生坐诊排班表、医生信息查询、来院方式及路线导航等实用信息,让患者通过手机就可以全面掌握医院信息。在此基础上,该院还不断优化微信公众号预约挂号、缴费查询、检验报告查询、体检报告查询等服务功能,以患者体验为中心,简化操作流程,只需动动手指,一分钟即可完成预约挂号、门诊缴费、报告查询,最大程度地压缩了患者挂号、缴费、等报告的跑腿排队时间。

让服务多跑路

打造舒适就医环境

良好的就医环境可增加患者对医院的信任程度和战胜疾病的信心,是改善患者就医体验的重要因素,也是医院综合服务能力提升的体现。近年来,省中医院不断对就医环境进行综合整治,医疗空间得到提升,整个医疗体系都在发生变化,医疗技术、就医流程、就医方式、质量、服务等都得到一定的提升。该院新装修并投入使用的急诊科、内镜中心、中医特色治疗部、诊断大楼、食堂,以及肿瘤科、皮肤科、糖尿病科、心血管病介入室等科室,风格统一、环境清雅、功能完善、布局合理,为患者提供更加舒适、干净、整洁的就诊环境和良好的就医体验。

本着“患者至上”的服务理念,省中医院借助人性化的设计原则,结合现有医院文化对全院导引标识进行科学、系统的规划和布局,对全院大楼、门牌号进行统一编号,在原有标识的基础上增加大量灯箱、地贴、楼层引导等,在各个门诊醒目位置配备医院平面图。无论患者走到哪里,都可轻松到达目的地。

按照患者来院就诊流程、方便患者办事的原则,该院对窗口布局进行不断优化,尽可能增加医院综合楼大厅的挂号收费窗口数量。把原来相反方向的医保审核窗口和出院窗口整合到一块,医保审核完,马上就可递给旁边的出院窗口,减去了患者的二次排队。此外,该院根据人流峰值,弹性开启窗口服务。人流量大的时候,安排人员引导患者到其他楼层办理挂号和缴费业务,并延长服务时间。

与此同时,该院根据门诊患者的就诊特点,开展了双休日及节假日门诊,部分科室延时门诊服务、夜诊服务(儿科、骨伤科、中外科均24小时接诊)……一系列人性化的服务,让患者就医更便捷、更舒心。

另外,省中医院还专门成立医患协调部和投诉管理办公室,配有专职工作人员5名,并设有专门的调解室。在门诊大厅、楼梯口等处公布医疗投诉纠纷的处理流程和举报电话,保障患者沟通和投诉渠道畅通。所有纠纷投诉都得到了积极、主动、妥善处理,2016年医院调处各类投诉和医患纠纷900人次,反馈率为100%,实名投诉举报处理及回复率达100%,医疗纠纷案件配合第三方调解率达100%,患者满意率达100%。

让专家多跑路

打造家门口的医院

“现在好了,我们不用跑到位于八一大道的总院这边找专家,在家门口就可以看病。”南昌市红谷滩新区的市民张大伯高兴地说。

说起在家门口就医的便捷,不仅是红谷滩新区的居民,还有西湖区抚生路的居民。去年12月,位于南昌市西湖区抚生路的省中医院抚生院区(江西热敏灸医院)经过一段时间的试运行之后,正式投入使用。据了解,省中医院此前分别在东湖区阳明路和红谷滩新区绿茵路开设了阳明路门诊部和红谷滩分院门诊。至此,该院“一院三区五门诊” 格局形成(分别是总院门诊、国医堂门诊、抚生院区门诊、红谷滩分院门诊、阳明路门诊),让专家多处坐诊,横跨南昌东湖区、西湖区、红谷滩新区,目的就是为了让群众少跑腿。

为完善医联体建设,促进医疗资源流动,省中医院安排相对固定的“高年资”主治医师及以上职称的专家定期到县(中)医院、乡镇卫生院或社区卫生服务机构查房、坐诊、带教和会诊,并严格执行医师常态化考勤制度。制定双向转诊制度,让患者享受更全面医疗服务。除此之外,去年12月,该院在省卫生计生委、江西中医药大学的直接指导下,牵头组建了江西省中医医疗联盟,第一届理事会成员单位达到99家,覆盖了全省所有二级以上中医(中西医结合)医院,成为全省中医医疗资源整合、医药卫生体制创新、全省中医事业共商共建共享的大平台。(钟金平、杨萌)

(责任编辑:张安然)

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